人际传播礼仪

案例1：身上的“介绍信”

一家规模庞大，水准一流的电子公司，为了对公司的职员进行业务培训，需要购入幻灯机作为培训时的主要设备，同时也委托了一家企划机构来编制适用的幻灯片。电子公司很信任这家企划机构，并将企划全权交由他们处理，只要求先做出一套幻灯片的蓝本看一看再做定夺。电子公司负责此事的一位经理，想就幻灯片的内容与企划机构做一些沟通，于是请了幻灯片的编制者到公司来见一面，开个小会。编制者在约定的日子，准时来到电子公司，这位经理一看见他的样子，吓了一大跳。只见这位制作人蓬头垢面，服装邋遢，鞋子上布满尘垢，同街上的流浪汉没有什么分别。他原本想和制作人就资料的内容作一些深入的探讨，现在一见到制作人这样的外形，还不曾认真地与对方讨论，就认为内容一定奇差无比。于是，电子公司找了其他的专家将幻灯片的内容进行了大幅的修改。从此，这家公司再也不找那个编制者了，而且再也不把工作交给那家企划机构处理了。

点评：英国有一句格言——整齐，清洁的服装是无言的介绍书。一个人的仪容修饰与服饰的穿着，对于其外观具有极大的影响力。衣着得体，不仅给他人留下好印象，也表示了对他人的尊重。有些时候，衣服会成为别人认识我们个性的有形线索。即便我们不说话，也没有动作，别忘了，我们的衣服仍在不断地“发表”意见。

（张晓林、袁林：《沟通与礼仪》，科学出版社 2009年版）

案例2：小李的突然“袭击”

星期天早晨小王夫妇正要带小孩去公园，忽然有人敲门，打开一看，门口站着的竟然是几年未见面的高中同学小李。原来小李前天中午出差来到这里，为了给小王个惊喜，他决定今天早上来个突然“袭击”。看到小王一家三口惊奇而又无奈的表情，小李很开心。在客厅坐下后，小李从包里拿出两瓶酒和两条烟，说是他们那儿的特产，一点小见面礼。聊了两个小时后，小李提出要参观一下房间，每一个房间都看完之后，小李提出很多装修方面的不足，并说：“这么大的房子装修没搞好，有点可惜。有时间你们到我那儿去看看，很气派的。”

点评：拜访是人们在社交中经常采用的一种社交方式，它可以加强了解，联络感情，增强信任，促进合作。要想使拜访达到预期的效果，必须遵守一定的礼仪规范和要求。很显然，小李这次拜访有多处没遵守家庭拜访的礼仪。首先，住宅是私人的生活领域，多有不便，所以要事先约好时间，以便主人有所准备，小王一家本来计划去公园的，但由于小李突然拜访，造成了很多不方便。初次到别人家拜访，适当带些礼品固然不错，但若主人家有老人或小孩，礼品应该尽量适合他们的需要，或者是些大家都欢迎的礼品。所以比起酒和烟，可能带些水果会更好些。第一次拜访时间应在15~20分钟为宜，小李拜访了两个小时肯定是不宜的。在拜访过程中，应听从主人安排，主人没有邀请参观他们的其他房间时不应像小李那样主动提出参观。如果主人的房间刚经过装修，应适当夸赞。小李指出装修的不足很容易会引起主人及其家人的反感。

（张晓林、袁林：《沟通与礼仪》，科学出版社 2009年版）

案例3：悄悄离开的演员

武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会，邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的位置。当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行中主持人邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。

点评：宴会的筹备工作要求是非常严格的，其中宴会的席位安排最为讲究。我国习惯按职务高低安排席位，将最著名演员和领导的司机安排在一起很明显是主人安排的失误。并且，最好在宴会开始前，主持人就为大家做一番介绍，以便相互了解，促进宴会气氛更融洽。

张晓林、袁林：《沟通与礼仪》，科学出版社 2009年版）

案例4：面部表情是最重要的一种礼仪

当代交际大师卡耐基曾讲过这样一个故事：

“有一次，我去纽约参加一个宴会，遇到一位女宾，她在不久前，曾经得到一笔巨额的遗产。因此，她特地花了不少的金钱，把自己从头到脚，装饰得十分华丽。她这样做，无非是想给别人一个好印象。可是很不幸，她那张面孔，却有着一副冷漠得像铁板一样的表情，并且显得傲气凌人，使人家见了她，一点也不觉得愉快。她只知道装饰自己身上的衣饰，却忘了女人最重要的面部表情。”

点评：这个女人虽然有钱，可以买华丽的衣服，却不明白，这些华丽的衣服穿在一个面无表情的人身上，和穿在一个木头的标本上，并没有什么区别。人是有感情的动物，只有你把愉快的感情表现出来，以谦和，热情的态度与人相处，别人才可能对你产生好感。

张晓林、袁林：《沟通与礼仪》，科学出版社 2009年版）

案例5：礼仪的含义

小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可他做销售代表半年多了，业绩总上不去，问题出在哪里呢？原来，他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”；脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码；他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味。在大多情况下，他根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌，少有停下来的时候。

点评：礼仪的真正内涵是什么呢？简单地说，就是让对方觉得舒服，让对方觉得你尊重他。案例中，小李在以下方面有待提高和完善。

(1) 勤剪指甲，经常洗澡，勤换衣服。

(2) 准备一个电话本，不要把电话号码记在手上。

(3) 及时清理口中异味，身边常备口香糖。

(4) 语速应该因人而异，要听懂听完客户的意见再发表自己的看法。

(5) 经常向优秀的员工请教工作经验、方法，不使自己碌碌无为。

其实，礼仪更深层地表现了一个人对自己和其他所有成熟生命的赞美与尊重，可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。“礼貌是外延，谦和是内涵”，这才是礼仪的真正含义。

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案例6：一毛钱，还想买态度？

据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客与乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”

点评：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。

本案例中乘务员还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。

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案例7：“女士优先”应如何体现？

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

点评：尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

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案例7：案例8：如何处理客人投诉

金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：

安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？

金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

安：您不要着急，请坐下慢慢说。

金：你别站着说话不腰疼，换你试试。

安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。

金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。

安：……

点评：叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在理解金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。

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